จำนวนสมาชิกในโปรแกรมสะสมแต้มกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องและมีจำนวนหลายพันล้านคนทั่วโลกแล้ว ตามการศึกษาเฉพาะทางต่างๆ เช่น การศึกษาที่มีชื่อเสียงหลายแห่ง รายงานสำรวจความภักดีของ Colloquyตามรายงานดังกล่าว การเป็นสมาชิก เพิ่มขึ้นร้อยละ 15 ในปีนี้โดยมีมูลค่ารวมโดยประมาณสูงสุดถึง 3.8 พันล้าน ของสมาชิก ในช่วงก่อนหน้านี้ เช่น ในช่วงประมาณปี 2015 จำนวนสมาชิกมีการเติบโตใกล้เคียงกับ 26 por ciento เมื่อพวกเขาปีนขึ้นไปถึงประมาณ 3.3 พันล้านซึ่งแสดงให้เห็นว่า พลวัตการขยายตัว การเติบโตมีความผันผวนไปตามกาลเวลาและตลาดต่างๆ โดยชะลอตัวลงในตลาดที่พัฒนาแล้ว เช่น สหรัฐอเมริกา ซึ่งถือว่าอยู่ในช่วงการรวมตัวกัน ดังที่ได้กล่าวไว้แล้ว Melissa freundผู้เขียนรายงานดังกล่าว แม้ว่าการขยายตัวในประเทศและภาคส่วนอื่นๆ จะชดเชยภาวะชะลอตัวนี้และรักษาระดับไว้ได้ก็ตาม แนวโน้มขาขึ้นทั่วโลก.
การเติบโตที่บันทึกไว้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าความภักดีของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ชั่วคราวอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นสิ่งสำคัญ เสาหลักยุทธศาสตร์ ของการตลาดเชิงสัมพันธ์และการจัดการลูกค้า รายงานประเภทนี้ยังแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคสมัครรับข้อมูลด้วย โปรแกรมสะสมแต้มหลายรายการ และถึงแม้ว่าจะไม่ได้มีการใช้งานอย่างจริงจังทั้งหมดก็ตาม ความสนใจในรางวัล ผลประโยชน์ และประสบการณ์ มันยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่ แต่เป็นการเปลี่ยนการลงทะเบียนเหล่านั้นให้กลายเป็น... ความผูกพันที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และความผูกพันทางอารมณ์ ด้วยเครื่องหมาย.
การเข้าซื้อกิจการในธุรกิจขายของชำยังคงเป็นหนึ่งในพื้นที่ที่โปรแกรมสะสมแต้มแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพ การเติบโตที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยส่วนใหญ่เป็นผลมาจากแรงจูงใจทางการเงินและผลประโยชน์โดยตรง เช่น ส่วนลดทันที คูปองเฉพาะบุคคล หรือเงินคืน ในส่วนของตะกร้าสินค้า ในพื้นที่นี้ จำนวนสมาชิกกำลังเข้าใกล้ตัวเลขที่ใกล้เคียงกับ... millones 664เมื่อเทียบกับ millones 578 บันทึกไว้ในการวัดผลครั้งก่อน สะท้อนให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในกลุ่มดังกล่าว และความต้องการของลูกค้าที่ชัดเจน ข้อดีที่จับต้องได้และเข้าใจง่าย.
การเติบโตตามภาคส่วนและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า
ภาคธุรกิจค้าปลีกกับรอบ 1.6 พันล้าน การเป็นสมาชิกในโปรแกรมสะสมแต้มนั้นครองตลาดอย่างชัดเจน ซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า ร้านค้าแฟชั่น ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า และร้านค้าปลีกเครื่องสำอาง ต่างก็ใช้ระบบเหล่านี้ คะแนน ระดับ และสิทธิประโยชน์พิเศษ เพื่อส่งเสริม การซื้อซ้ำ และเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย แนวทางดั้งเดิมนี้กำลังได้รับการเสริมด้วยชั้นต่างๆ ของ การปรับแต่งขั้นสูงข้อเสนอที่อิงตามข้อมูลแบบเรียลไทม์และประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ช่วยให้คุณผสานรวมร้านค้าจริง อีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชัน และเครือข่ายสังคมออนไลน์เข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว ระบบนิเวศแห่งความภักดี.
ภาคส่วนต่างๆ ของ การท่องเที่ยวและการบริการ ตั้งอยู่ด้านหลัง ห่างออกไปประมาณ 1.1 พันล้าน การสมัครสมาชิกมักได้รับแรงหนุนจากโปรแกรมสะสมไมล์การเดินทาง การเข้าพักโรงแรมสะสม การอัปเกรด การเข้าใช้ห้องรับรองวีไอพี และสิทธิพิเศษอื่นๆ ที่ดึงดูดใจ โดยทั่วไปแล้วโปรแกรมเหล่านี้จะผสมผสานรางวัลทางการเงินเข้ากับสิทธิประโยชน์อื่นๆ ประสบการณ์ระดับพรีเมียมเช่น กิจกรรมพิเศษ การดูแลเป็นพิเศษ หรือบริการเฉพาะบุคคล ทำให้แบรนด์เหล่านี้เป็นมาตรฐานสำหรับธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องการพัฒนาจากระบบความภักดีแบบเน้นการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียวไปสู่ระบบที่ยั่งยืนกว่า ความภักดีทางอารมณ์ที่มีจุดมุ่งหมาย.
หนึ่งในภาคส่วนที่มีพลวัตมากที่สุดคือภาคส่วน "อื่นๆ" ที่กำลังเกิดขึ้นใหม่ ซึ่งรวบรวมข้อเสนอต่างๆ ที่อิงตาม ข้อเสนอเฉพาะทางออนไลน์, ความบันเทิงดิจิทัล, ข้อเสนอประจำวัน, โปรแกรมสะสมคะแนน และสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับบัตรชำระเงิน ในบางกรณี millones 462 เมื่อเทียบกับสมาชิกทั้งหมด กลุ่มนี้คิดเป็นประมาณหนึ่งในหนึ่ง 12 เปอร์เซ็นต์ของสมาชิกทั้งหมด ในตลาดโลก และมีลักษณะเด่นคือความแข็งแกร่ง บูรณาการทางเทคโนโลยี และสำหรับการค้นหา ประสบการณ์การทำงานแบบคล่องตัวในสภาพแวดล้อมบนมือถือส่วนนี้จะเน้นแอปพลิเคชันที่ผสมผสานการสร้างแรงจูงใจด้วยเกม การสร้างเนื้อหาเฉพาะบุคคล การแจ้งเตือนแบบพุช และช่องทางการสนทนา เช่น WhatsApp เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด รวดเร็ว และเป็นไปในสองทิศทางมากยิ่งขึ้น
วิวัฒนาการของภาคส่วนเหล่านี้ยืนยันสิ่งที่งานวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็น นั่นคือ โครงการต่างๆ ไม่ได้เป็นเพียงโครงการสะสมทุนธรรมดาอีกต่อไป แต่จะเปลี่ยนแปลงไปเป็นรูปแบบอื่นๆ ระบบนิเวศที่มีคุณค่าที่ซึ่งรางวัลจากการทำธุรกรรมและประสบการณ์สุดพิเศษอยู่ร่วมกัน เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และองค์ประกอบด้านชุมชน ผู้เชี่ยวชาญด้านความภักดีชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการเปลี่ยนจาก แนวคิดจากโปรแกรมที่แยกส่วนไปสู่ระบบนิเวศแบบบูรณาการซึ่งลูกค้าจะรับรู้ถึงความสอดคล้องระหว่างสิ่งที่พวกเขาได้รับในแต่ละช่องทาง คุณค่าที่แบรนด์นำเสนอ และวิถีชีวิตของตนเอง
อารมณ์เป็นปัจจัยสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในทุกกลุ่มที่เข้าร่วมการสำรวจ โดยลูกค้าประจำมักเลือกตัวเลือกนี้บ่อยกว่า “ฉันชอบแบรนด์นี้ / ร้านค้านี้ / บริการนี้” โดยถือเป็นเหตุผลหลักในการเข้าร่วม การศึกษาด้านพฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าหลายโครงการก่อให้เกิดผู้เข้าร่วมเป็นหลัก ความภักดีเชิงพฤติกรรม (การซื้อซ้ำมากขึ้น) แต่ผู้ที่สร้างความเชื่อมโยงอย่างแท้จริงจะกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ความภักดีที่แท้จริงโดยอิงจากความผูกพันกับคุณค่าและประสบการณ์ของแบรนด์ ความภักดีรูปแบบใหม่นี้เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับแนวคิดต่างๆ เช่น ความยั่งยืน ความสม่ำเสมอ จุดมุ่งหมาย และความไว้วางใจและบังคับให้บริษัทต่างๆ ต้องทำงานบนพื้นฐานของมนุษยธรรมและความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น
แรงจูงใจในการใช้โปรแกรมและเหตุผลในการเลิกใช้โปรแกรม
ผลการวิจัยล่าสุดยืนยันผลการสำรวจความภักดีของลูกค้าแบบดั้งเดิม และแสดงให้เห็นว่าลูกค้ายังคงให้ความสำคัญกับสิ่งต่อไปนี้เป็นอันดับแรก ความเรียบง่าย ความชัดเจน และคุณค่าที่รับรู้ได้ ของรางวัล นอกจากนี้ยังมีการเพิ่มความคาดหวังที่เชื่อมโยงกับสิ่งนี้ด้วย การปรับแต่งเฉพาะบุคคล ความยั่งยืน ปัญญาประดิษฐ์ และการสร้างเกมซึ่งกำลังกลายเป็นเสาหลักสำคัญในการเปลี่ยนแปลงโปรแกรมสะสมแต้ม
ผลการศึกษาสอดคล้องกับการศึกษาเดิม โดยมีข้อค้นพบหลักดังนี้:
- 53 เปอร์เซ็นต์ ผู้บริโภคระบุ สะดวกในการใช้ โดยถือเป็นเหตุผลหลักในการเข้าร่วมโครงการ ยิ่งระบบใช้งานง่ายมากเท่าไหร่... ยิ่งมีผู้เข้าร่วมมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น และมีการปฏิสัมพันธ์กันบ่อยขึ้น
- 39 เปอร์เซ็นต์ เขาอ้างถึง ส่วนลดมากมาย โดยมีแรงจูงใจหลักคือสิ่งนี้ ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในบริบทของภาวะเงินเฟ้อหรือความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ที่ลูกค้าแสวงหา ผลตอบแทนทางเศรษฐกิจที่ชัดเจน เพื่อข้อมูลและความภักดีของพวกเขา
- 37 เปอร์เซ็นต์ เขาชื่นชมที่โครงการนี้เป็นเช่นนั้น เข้าใจง่ายโดยมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนสำหรับการรับและแลกรางวัล หลีกเลี่ยงโครงสร้างที่ซับซ้อนเกินไปซึ่งก่อให้เกิดความไม่พอใจ
- 57 เปอร์เซ็นต์ เขาอ้างว่าเขาออกจากโครงการนั้นเพราะ... พวกเขาใช้เวลานานเกินไปกว่าจะได้คะแนน หรือผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการเสนอ ความคืบหน้าที่เห็นได้ชัด, เป้าหมายระยะกลาง และรางวัลที่จะได้รับในอนาคต ที่ยังคงรักษาแรงจูงใจของตนไว้
- 51 เปอร์เซ็นต์ ฉันขอประกาศว่า ฉันเชื่อมั่นในโปรแกรมนั้น เพื่อจัดการข้อมูลส่วนบุคคลของคุณ ซึ่งเป็นแง่มุมที่สำคัญอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่... ความเป็นส่วนตัว ความโปร่งใส และความปลอดภัย สิ่งเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืน
จากการเปรียบเทียบข้อมูลนี้กับงานวิจัยปัจจุบัน พบว่าผู้ใช้ยังให้ความสำคัญกับความสามารถของโปรแกรมในด้านต่างๆ อีกด้วย จัดการผ่านมือถือของคุณ, ซึ่งอนุญาต ปรับแต่งการแจ้งเตือน และควรมีความยืดหยุ่นในวิธีการแลกรับ: คะแนน ส่วนลด ประสบการณ์ การบริจาคเพื่อการกุศล หรือแม้กระทั่งการใช้คะแนนสะสมร่วมกับการชำระเงินสด นอกจากนี้ยังมีโอกาสในการเข้าร่วมใน การดำเนินการที่ยั่งยืน (เช่น การสนับสนุนโครงการด้านสังคมหรือสิ่งแวดล้อมจากภายในโครงการเอง) กลายเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างให้กับกลุ่มเป้าหมายบางกลุ่ม
การวิเคราะห์แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในสเปนและละตินอเมริกาเผยให้เห็นช่องว่างที่สำคัญระหว่างสิ่งที่แบรนด์ส่งออกไปกับสิ่งที่ลูกค้าพิจารณาว่ามีความเกี่ยวข้องอย่างแท้จริง: มีเพียงผู้ใช้บางส่วนเท่านั้นที่รับรู้ว่าการสื่อสารจากโปรแกรมของแบรนด์นั้นมีคุณค่า คุณค่าที่แท้จริงและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพความไม่สอดคล้องกันนี้เน้นให้เห็นถึงความจำเป็นในการก้าวไปสู่กลยุทธ์ใหม่ ๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ที่ใช้ประโยชน์จากศักยภาพของการแบ่งกลุ่มขั้นสูงแบบเรียลไทม์ และการสื่อสารแบบหลายช่องทางอย่างเต็มที่ เพื่อส่งมอบข้อความที่มีประโยชน์ ตรงเวลา และเหมาะสมกับบริบท
นอกจากนี้ ผลสำรวจล่าสุดยังบ่งชี้ว่า ผู้บริโภคจำนวนมากอยู่ในกลุ่มระหว่าง... โปรแกรมสามและห้าแต่มีเพียงคนส่วนน้อยเท่านั้นที่รู้ สิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่มีอยู่สิ่งนี้ยืนยันว่าโครงการริเริ่มจำนวนมากประสบความล้มเหลว การออกแบบการสื่อสารและประสบการณ์โดยไม่สามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพของข้อมูลขนาดใหญ่ ปัญญาประดิษฐ์ และระบบอัตโนมัติ เพื่ออธิบายคุณค่าของโปรแกรมให้ดียิ่งขึ้น คาดการณ์ความต้องการ และปรับแต่งรางวัลให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้ใช้แต่ละคน
เมื่อเผชิญกับความท้าทายนี้ แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการสร้างความภักดีของลูกค้าจึงเลือกที่จะวางเดิมพันกับ... การปรับแต่งขั้นสูง (ข้อเสนอที่เกี่ยวข้องอย่างยิ่งโดยใช้ AI) gamification (ระดับ ความท้าทาย ความสำเร็จ ภารกิจประจำสัปดาห์) การบูรณาการแบบ Omnichannel และการผสมผสานคุณค่าต่างๆ เช่น ความยั่งยืนและความรับผิดชอบต่อสังคมกลไกเหล่านี้ เมื่อผนวกกับระบบการให้รางวัลที่เรียบง่าย การใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาด และการสื่อสารกับมนุษย์มากขึ้น จะช่วยให้การเติบโตของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าไม่เพียงแต่... เชิงปริมาณ ในแง่ของจำนวนสมาชิก แต่ยังรวมถึง... เชิงคุณภาพ ในด้านความมุ่งมั่น ความถี่ในการซื้อ และความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์
ในบริบทนี้ ผู้นำด้านความภักดีของลูกค้าแนะนำให้เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นเฉพาะการซื้อไปสู่วิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นซึ่งครอบคลุมทุกด้าน เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การสร้างโอกาสทางการขายไปจนถึงการแนะนำบอกต่อ รวมถึงบริการลูกค้าและการสนับสนุนหลังการขาย โปรแกรมที่ผสานรวมสิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกัน แรงจูงใจทางเศรษฐกิจ ประสบการณ์ที่น่าจดจำ จุดประสงค์ทางสังคม และเทคโนโลยี สิ่งนี้จะกลายเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ที่สามารถขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัทและสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อยๆ