ความพึงพอใจของผู้ซื้อออนไลน์: ข้อมูลเกี่ยวกับการจัดส่ง การคืนสินค้า และการขนส่ง

ลอส ผู้ซื้อออนไลน์ พวกเขามีความพึงพอใจกับผลตอบแทนมากขึ้นเรื่อยๆ แต่โดยรวมแล้วความพึงพอใจต่อกระบวนการนี้ยังคงอยู่ในระดับหนึ่ง 67 por cientoซึ่งต่ำกว่ามาก ความพึงพอใจกับการจัดส่งสินค้าออนไลน์ซึ่งอยู่รอบๆ 85 por cientoช่องว่างนี้แสดงให้เห็นว่า แม้ประสบการณ์การช้อปปิ้งจะดีขึ้นแล้ว แต่ก็ยังมีช่องว่างอีกมากสำหรับการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นในด้านการจัดการสินค้าคืนและในด้านอื่นๆ ข้อมูลการจราจร ที่เกี่ยวข้อง

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ควรนำเสนอ บริการส่งคืนสินค้าที่สะดวกมากในขณะเดียวกันพวกเขาก็ต้องจัดหาสิ่งต่อไปนี้ด้วย ปรับปรุงการติดตามและข้อมูลการขนส่ง แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา เป้าหมายไม่ใช่แค่ให้พัสดุถึงมือลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถรับรู้สถานะการสั่งซื้อได้ตลอดเวลา สินค้าของคุณอยู่ที่ไหน?บริษัทใดเป็นผู้จัดการเรื่องนี้ และคุณจะได้รับหรือส่งคืนสินค้าโดยไม่มีปัญหาเมื่อใด

ความพึงพอใจของผู้ซื้อออนไลน์ต่อการจัดส่งและการคืนสินค้า

เป็นหนึ่งในข้อสรุปที่ดึงมาจากไฟล์ การศึกษาผู้ค้าปลีกการจัดส่งทางออนไลน์ และความคาดหวังของผู้บริโภค ตามรายงานของ IMRG โดยรวมแล้ว ความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อการจัดส่งสินค้าออนไลน์ยังคงค่อนข้างคงที่ 85 por cientoแม้ว่าจะแสดงให้เห็นแล้วก็ตาม การเพิ่มขึ้นเล็กน้อย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ เป็นผลมาจากการปรับปรุงในเรื่องกำหนดเวลา การทำงานที่ยืดหยุ่น และตัวเลือกการติดตามต่างๆ

ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการคืนสินค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน โดยเพิ่มขึ้นจากประมาณหนึ่งเปอร์เซ็นต์ 61 por ciento มี 67 por cientoอย่างไรก็ตาม มันยังคงอยู่ที่ประมาณหนึ่ง 20 por ciento ความพึงพอใจต่อการส่งมอบสินค้าต่ำกว่าเกณฑ์ ความแตกต่างนี้สะท้อนให้เห็นว่ากระบวนการคืนสินค้ายังคงถูกมองว่า... ซับซ้อนกว่า โปร่งใสน้อยกว่า และมักจะช้ากว่า แม้ว่าอีคอมเมิร์ซจะเติบโตขึ้น แต่ขั้นตอนการจัดส่งก็ยังคงมีความสำคัญอยู่

ในขณะเดียวกัน ผลการศึกษาหลายชิ้นเกี่ยวกับการค้าออนไลน์ในสเปนแสดงให้เห็นว่า สำหรับผู้ซื้อสินค้ามากกว่าครึ่งหนึ่ง สามารถเลือกรับบริการจัดส่งฟรีได้ y เข้าใจกำหนดเวลาส่งมอบอย่างชัดเจน เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ใช้เกือบครึ่งหนึ่งให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ ความสะดวกในการส่งคืนสินค้า และ ความสามารถในการติดตามสถานะคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ดังนั้น ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจ โลจิสติกส์ และการมองเห็นข้อมูลการขนส่งจึงเป็นไปโดยตรง

ความซับซ้อนและต้นทุนของการส่งคืนสินค้าสำหรับผู้ค้าปลีก

ตามที่ Andrew Starker หัวหน้า ระบบโลจิสติกส์อิเล็กทรอนิกส์ของ IMRGการส่งคืนสินค้าเป็นกระบวนการ ซับซ้อนและอาจมีค่าใช้จ่ายสูง สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ งานเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งและต้องจัดการด้วยความระมัดระวังเป็นอย่างมาก งานเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการประสานงานด้านโลจิสติกส์คืนสินค้า การตรวจสอบสถานะสินค้า การจัดการการคืนเงินหรือการแลกเปลี่ยน และการแจ้งให้ผู้ซื้อทราบตลอดเวลา

“ในไตรมาสที่สอง เราสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมากของผลตอบแทนเฉลี่ยต่อการลงทุน” 23 por ciento“นี่คือระดับสูงสุดที่บันทึกไว้ในรอบเจ็ดปีนับตั้งแต่เราเริ่มต้น” เขากล่าว การเติบโตนี้สอดคล้องกับการวิเคราะห์อื่นๆ ที่แสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นโดยทั่วไปของการคืนสินค้าทางอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะในภาคส่วนต่างๆ เช่น Modaในกรณีที่ผู้ซื้อสั่งซื้อสินค้าหลายขนาดหรือหลายสี โดยมีเจตนาที่จะคืนสินค้าบางส่วนในภายหลัง

สำหรับผู้ค้าปลีก นโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นสามารถเพิ่มจำนวนการคืนสินค้าได้ แต่ก็อาจมีผลเสียตามมาด้วย เพิ่มความมั่นใจ และด้วยเหตุนี้จึงเกิดการเปลี่ยนแปลง ความท้าทายอยู่ที่... การสร้างสมดุลระหว่างต้นทุนและประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อนำเสนอขั้นตอนที่ง่าย รวดเร็ว พร้อมข้อมูลการขนส่งที่ดี โดยไม่เพิ่มต้นทุนการดำเนินงานหรือภาระด้านโลจิสติกส์ ความโปร่งใสตลอดทั้งวงจร ตั้งแต่การส่งมอบจนถึงการส่งคืนสินค้า ช่วยลดข้อร้องเรียนและคำถามด้านบริการลูกค้า

ผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นทำให้หลายบริษัทหันมาทบทวนและปรับปรุงระบบการดำเนินงานของตน นโยบายและกระบวนการบริการรับสินค้าถึงบ้าน จุดรับคืนสินค้าใกล้เคียง การคืนเงินที่รวดเร็ว และระบบที่ช่วยให้คุณติดตามสถานะการคืนสินค้าได้ (รับแล้ว กำลังส่งไปคลังสินค้า ตรวจสอบแล้ว คืนเงินแล้ว) ยิ่งมีข้อมูลให้ผู้บริโภคมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น ความพึงพอใจที่รับรู้ได้แม้ว่าคำสั่งซื้อนั้นจะไม่ได้ส่งผลให้เกิดการซื้อจริงก็ตาม

ข้อมูลการเดินทางและความสามารถในการคาดการณ์: สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการอย่างแท้จริง

ลอส ผู้บริโภคต้องการความสามารถในการคาดเดา ในด้านการส่งมอบสินค้าและการสื่อสารที่ชัดเจนตลอดเส้นทางของผลิตภัณฑ์ ดังที่ Nigel Doust ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการของ BluJay Solutions ชี้ให้เห็น ความต้องการนี้ได้รับการสนับสนุนจากผลการศึกษาหลายชิ้นที่เห็นพ้องต้องกันว่า ลูกค้าในปัจจุบันมีความอดทนน้อยลงต่อ... ความไม่แน่นอน และการเรียกร้อง ความโปร่งใสเต็มรูปแบบ เกี่ยวกับคำสั่งซื้อของคุณ

“ความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องนั้นเรียกร้องให้...” ข้อมูลและความโปร่งใส “ตลอดทุกขั้นตอนที่เกิดขึ้นระหว่างการจัดส่ง” ดัสต์กล่าวเสริม “ซึ่งรวมถึงการทราบว่าพัสดุออกจากคลังสินค้าเมื่อใด บริษัทขนส่งใดที่ใช้ขนส่ง พัสดุอยู่ที่ใดระหว่างเส้นทาง มีความล่าช้าเนื่องจากปัญหาด้านโลจิสติกส์หรือศุลกากรหรือไม่ และผลที่ตามมาคืออะไร” วันที่เดินทางมาถึงโดยประมาณที่สมจริงยิ่งขึ้น.

อย่างไรก็ตาม ในหลายกรณี ระบบติดตามพัสดุแบบดั้งเดิมมักไม่เพียงพอ พัสดุอาจผ่านการตรวจสอบแล้วแต่ยังไม่ถึงปลายทาง ศูนย์กระจายสินค้าห้าแห่งขึ้นไป และบริษัทขนส่งหลายแห่ง แต่ละแห่งมีระบบติดตามพัสดุเป็นของตัวเอง เว็บไซต์ทางการมักแสดงสถานะทั่วไป เช่น "กำลังขนส่ง" หรือ "กำลังเดินทางมา" และบางครั้งก็ไม่ได้อัปเดตเป็นเวลาหลายวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพัสดุเปลี่ยนผู้ขนส่งหรือข้ามพรมแดน

การขาดรายละเอียดนี้ก่อให้เกิด แห้วโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นการจัดส่งระหว่างประเทศหรือเร่งด่วน สิ่งนี้จึงนำไปสู่การเกิดขึ้นของแพลตฟอร์มติดตามพัสดุอิสระต่างๆ รวบรวมข้อมูล จากผู้ให้บริการขนส่งและบริการไปรษณีย์หลายร้อยรายในอินเทอร์เฟซเดียว ทำให้มองเห็นภาพรวมการเดินทางของพัสดุได้ครบถ้วนยิ่งขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ตรวจพบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้เร็วขึ้น เช่น ความล่าช้าจากศุลกากร ปัญหาการสแกน หรือการเปลี่ยนแปลงผู้ให้บริการขนส่ง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดส่งให้ดียิ่งขึ้น ความพึงพอใจโดยรวมของผู้ซื้อ.

จากมุมมองของอีคอมเมิร์ซ การใส่ลิงก์ไปยังระบบติดตามขั้นสูงในอีเมลยืนยันการจัดส่งจะช่วยลดปริมาณคำถามจากฝ่ายสนับสนุนและเสริมสร้างความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่นในแบรนด์นอกจากนี้ แพลตฟอร์มบางแห่งยังมีคุณสมบัติต่างๆ อยู่แล้ว เช่น การคาดการณ์การจัดส่งด้วยปัญญาประดิษฐ์การรองรับหลายภาษาและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพเส้นทางมีประโยชน์อย่างยิ่งในช่วงที่มีความต้องการสูง เช่น ช่วงแคมเปญส่งเสริมการขายหรือวันหยุดต่างๆ

ปัญหาการจัดส่งที่พบบ่อยและผลกระทบต่อความพึงพอใจ

แม้ว่าโดยเฉลี่ยแล้วความพึงพอใจต่อการจัดส่งสินค้าออนไลน์จะสูง แต่ปัญหายังคงมีอยู่ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของผู้ซื้อลดลง ผลสำรวจหลายฉบับในสเปนเผยให้เห็นว่าหนึ่งในข้อร้องเรียนที่พบได้บ่อยที่สุดคือสิ่งที่เรียกว่า “กลโกงการส่งมอบล้มเหลว”เมื่อพนักงานส่งของอ้างว่า "ไม่มีใครอยู่บ้าน" ทั้งที่ลูกค้ากำลังรอรับพัสดุอยู่จริง

การปฏิบัติประเภทนี้ เมื่อรวมกับ ความล่าช้าในการจัดส่ง และ ขาดข้อมูลเกี่ยวกับช่วงเวลาปัจจัยเหล่านี้ทำให้ประสบการณ์ที่สะดวกสบายในตอนแรกกลายเป็นเรื่องยุ่งยากในขั้นตอนสุดท้าย ผู้ใช้หลายคนได้รับเพียงข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับวันจัดส่ง โดยไม่มีช่วงเวลาที่เหมาะสม ทำให้พวกเขาต้องรอเป็นชั่วโมง เมื่อมีการระบุช่วงเวลาจัดส่งแล้วแต่ไม่ตรงตามกำหนด คุณภาพการบริการที่ผู้ใช้รับรู้ก็จะลดลงอย่างมาก

ปัญหาอื่นๆ ที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจ ได้แก่ บรรจุภัณฑ์ที่เสียหาย และการจัดส่งโดยไม่ได้รับอนุญาต (เช่น การวางพัสดุไว้ที่ทางเข้าอาคารหรือที่บ้านเพื่อนบ้านโดยไม่ได้รับความยินยอมโดยชัดแจ้ง) แม้ว่าจะเกิดขึ้นไม่บ่อยนัก แต่ก็ร้ายแรงกว่าและบังคับให้ผู้บริโภคต้องเริ่มกระบวนการแลกเปลี่ยนหรือร้องเรียน ซึ่งจะทำให้การได้รับสินค้าในสภาพดีล่าช้าและลดทอนความพึงพอใจของผู้บริโภค ความไว้วางใจในผู้ค้าปลีก.

จากสถานการณ์เหล่านี้ องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคจึงเตือนเราว่า ความรับผิดชอบทางกฎหมายอยู่ที่แพลตฟอร์มการขาย ไม่ใช่บริษัทขนส่งสินค้า ร้านค้าออนไลน์ต่างหากที่ต้องรับประกันบริการขนส่งที่ถูกต้องและปลอดภัย จัดการข้อเรียกร้อง กำหนดตารางการจัดส่งใหม่ และในกรณีที่จำเป็น ต้องชดเชยค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เกิดขึ้นกับผู้ซื้ออันเนื่องมาจากเหตุการณ์ที่เกิดจากบริการโลจิสติกส์

ทั้งหมดนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในการทำงานร่วมกับ รหัสการปฏิบัติที่ดี ในขั้นตอนสุดท้ายของการจัดส่ง: การเลือกวันและช่วงเวลาที่เหมาะสม การแจ้งล่วงหน้าเกี่ยวกับการล่าช้า ตัวเลือกการรับสินค้าทางเลือก และการตรวจสอบย้อนกลับที่ชัดเจนซึ่งบูรณาการตลอดห่วงโซ่คุณค่า จึงช่วยลดช่องว่างระหว่างความพึงพอใจในการซื้อและการรับรู้เกี่ยวกับบริการโลจิสติกส์

ปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์

นอกเหนือจากการจัดส่งและการคืนสินค้าแล้ว พฤติกรรมของผู้บริโภคออนไลน์ยังได้รับอิทธิพลจากปัจจัยหลายประการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวม การศึกษาต่างๆ ต่างเห็นพ้องต้องกันว่า ราคา การค้นหายังคงเป็นปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนการซื้อสินค้าออนไลน์และเป็นตัวกรองที่ใช้มากที่สุด รองลงมาคือเกณฑ์ต่างๆ เช่น ขนาด หมวดหมู่ โปรโมชั่น และคะแนนที่ดีที่สุดจากผู้ใช้รายอื่น

เมื่อสินค้าอยู่ในตะกร้าแล้ว ปัจจัยสำคัญอื่นๆ ก็จะเข้ามามีบทบาท: ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้า, เวลาจัดส่ง, ความสะดวกในการส่งคืน y ความเป็นไปได้ในการติดตามอย่างละเอียด ของคำสั่งซื้อ สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก การสามารถเลือกรับบริการจัดส่งฟรีและทราบเวลาที่พัสดุจะมาถึงอย่างแน่ชัดนั้นมีความสำคัญพอๆ กัน หรืออาจสำคัญกว่าการได้ราคาที่ดีที่สุดเสียด้วยซ้ำ

ในส่วนของข้อมูลก่อนการซื้อ ผู้ใช้ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับเรื่องนี้ ข้อกำหนดทางเทคนิคทั้งหมด, คู่มือขนาดที่แม่นยำ ในภาคส่วนต่างๆ เช่น แฟชั่น และ ภาพถ่ายคุณภาพสูง ที่อนุญาตให้ซูมได้ ความคิดเห็นจากผู้ซื้อรายอื่น สิ่งเหล่านี้ได้กลายเป็นตัวชี้วัดสำคัญในการวัดความคาดหวังและสร้างความไว้วางใจ ตอกย้ำความสำคัญของการให้บริการที่ลดปัญหาด้านโลจิสติกส์ให้น้อยที่สุด

ปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ความปลอดภัยและความไว้วางใจ ของเว็บไซต์ (ใบรับรอง วิธีการชำระเงินที่ได้รับการยอมรับ นโยบายที่ชัดเจน) ความสะดวกสบาย สามารถซื้อได้จากทุกที่และทุกอุปกรณ์ และบางส่วน นโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายความรวดเร็วในการตอบสนองต่อการคืนสินค้า การรับสินค้าและการเปลี่ยนสินค้าในเวลาเดียวกัน หรือการคืนเงินอย่างทันท่วงที เป็นสิ่งที่ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ให้ความสำคัญอย่างมาก

ท้ายที่สุดแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าต่อข้อมูลการจัดส่งสินค้าออนไลน์ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบหลายอย่างที่ต้องประสานกัน ได้แก่ ระบบโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพ ระบบติดตามสินค้าที่ชัดเจน และบริการลูกค้าที่รับผิดชอบ สื่อสารอย่างโปร่งใส และให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจทุกเรื่อง