ผลการศึกษาที่เผยแพร่โดย CMO Council ในขณะนั้นระบุว่า ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็วและความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญในสถานที่ เวลา และรูปแบบที่พวกเขาต้องการซึ่งผลการศึกษาเหล่านี้ยังคงเป็นมาตรฐานสำหรับสิ่งที่ผู้บริโภคยุคดิจิทัลที่มีความรู้และมีทางเลือกมากมายต้องการในปัจจุบัน
ร่วมกับSAP Hybrisสภา CMO ได้ทำการสำรวจออนไลน์กับผู้เข้าร่วม 2,000 คน ซึ่งแบ่งเป็นชายและหญิงอย่างเท่าเทียมกัน ร้อยละ 50 อาศัยอยู่ในสหรัฐอเมริกา และร้อยละ 25 อาศัยอยู่ในแคนาดาและประเทศต่างๆ ในยุโรป ซึ่งให้มุมมองที่กว้างขวางเกี่ยวกับพฤติกรรมการบริการลูกค้าในตลาดที่เติบโตเต็มที่และมีการแข่งขันสูง
ผลการวิจัยที่สำคัญมีดังนี้ ซึ่งยังคงสะท้อนให้เห็นถึงสิ่งที่ผู้บริโภคในปัจจุบันมองหาเมื่อต้องการติดต่อกับแบรนด์ได้อย่างแม่นยำ:
- El 52 por ciento กล่าวถึงว่า ตอบอย่างรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการใช้ชีวิตอย่างพิเศษสุดอย่างแท้จริง
- El 47 por ciento เขากล่าวว่าจะต้องมี พนักงานที่มีความรู้พร้อมให้ความช่วยเหลือทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ
- El 38 por ciento ฉันอยากจะสามารถพูดคุยกับได้ คน ทุกที่ทุกเวลา.
- El 38 por ciento เรียกร้อง ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ โดยไม่มีอุปสรรคหรือความล่าช้าใดๆ
- El 9 por ciento มีคุณค่าที่ได้มี ชุมชนสังคมที่พัฒนาแล้วเป็นอย่างดี สถานที่สำหรับติดต่อสื่อสารกับผู้ใช้งานคนอื่นๆ
- El 8 por ciento ฉันเลือกที่จะพึ่งพา บริการอัตโนมัติ เพื่อจัดการงานง่ายๆ โดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์
ผู้บริโภคมีรายการ ช่องทางสำคัญที่ต้องการเข้าถึงอย่างชัดเจน ได้แก่ เว็บไซต์ของบริษัท อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ที่มองเห็นได้ง่ายและจำง่าย และ บุคคลที่มีความรู้ที่พวกเขาสามารถติดต่อได้เมื่อต้องการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง พวกเขาคาดหวังระบบนิเวศแบบหลายช่องทาง (omnichannel) ที่พวกเขาสามารถเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุดได้ตลอดเวลา โดยไม่ต้องอธิบายซ้ำหรือเริ่มต้นใหม่ทุกครั้ง
มุมมองนี้สอดคล้องกับการศึกษาประสบการณ์ลูกค้าล่าสุดจากแพลตฟอร์มบริการหลัก ๆ ซึ่งแสดงให้เห็นว่ามีลูกค้าเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่พึงพอใจอย่างเต็มที่กับจำนวนช่องทางที่มีอยู่ และเหนือสิ่งอื่นใด คือความเร็วในการแก้ไขปัญหาและความง่ายในการติดต่อสื่อสารหลายองค์กรเชื่อว่าตนเองให้บริการที่ดี แต่ข้อมูลสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้ายังคงมองเห็นช่องว่างสำหรับการปรับปรุงในด้านเวลาตอบสนอง ความชัดเจนในการสื่อสาร และความเห็นอกเห็นใจ
“ทัศนคติของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์ม B2B หรือB2Cกำลังเปลี่ยนแปลงไป” ลิซ มิลเลอร์ รองประธานฝ่ายการตลาดของCMO Councilกล่าว
มิลเลอร์ตั้งข้อสังเกตว่า นักการตลาดเริ่มตั้งคำถามว่า พวกเขาพร้อมอย่างแท้จริงหรือไม่ที่จะเป็นองค์กรที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแสวงหาข้อมูล ศึกษาการวิเคราะห์ เข้าใจว่าระบบ CRM ทำงานอย่างไร และสามารถนำบทเรียนเหล่านั้นไปปรับใช้ในทุกจุดติดต่อ รวมถึงจุดติดต่อทางกายภาพ ซึ่งหมายถึงการผสมผสานข้อมูลเชิงปริมาณ (ตัวชี้วัด เช่น NPS, CSAT หรือเวลาในการแก้ไขปัญหา) กับข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพจากแบบสำรวจ รีวิว สื่อสังคมออนไลน์ หรือฟอรัมเฉพาะทาง และเปลี่ยนผลลัพธ์เหล่านั้นให้เป็นการดำเนินการที่เป็นรูปธรรม
ลูกค้าคาดหวังบริการที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และเรียบง่ายพวกเขาไม่ต้องการความยุ่งยากเมื่อทำการซื้อ การจัดการการคืนสินค้า หรือการขอความช่วยเหลือทางเทคนิค ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็ต้องการความช่วยเหลือจากบุคลากรที่ได้รับการรับรองและฝึกฝนมาเป็นอย่างดีทันทีที่เกิดปัญหา เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ บริษัทที่ทันสมัยที่สุดจึงผสานสามเสาหลักเข้าด้วยกัน ได้แก่ พนักงานบริการลูกค้าที่มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์กระบวนการที่ชัดเจนและออกแบบมาอย่างดีซึ่งช่วยลดความยุ่งยากของลูกค้า และเครื่องมือทางเทคโนโลยี เช่นฐานข้อมูลความรู้ พอร์ทัลบริการตนเอง และแชทบอทที่สามารถแก้ไขคำถามที่พบบ่อยได้ทันที
การผสมผสานนี้ช่วยให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ลดทอนคุณภาพการให้ความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ในกรณีที่ซับซ้อน ตัวชี้วัดความพึงพอใจแสดงให้เห็นว่าลูกค้าให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับความสามารถของแบรนด์ในการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวคาดการณ์ปัญหาได้เมื่อเป็นไปได้ และรักษาการสื่อสารที่โปร่งใสเกี่ยวกับกำหนดเวลา วิธีแก้ปัญหา และขั้นตอนต่อไป ยิ่งบริษัทสอดคล้องกับความคาดหวังเหล่านี้มากเท่าไร ก็ยิ่ง ได้รับ ความภักดีการซื้อซ้ำและคำแนะนำจากลูกค้ามาก ขึ้นเท่านั้น
ในบริบทนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัดที่แยกเดี่ยวอีกต่อไป แต่กลายเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่ชี้นำการตัดสินใจทางธุรกิจ จัดลำดับความสำคัญของการลงทุนด้านบริการ และช่วยออกแบบประสบการณ์ที่น่าจดจำ การวิเคราะห์อย่างละเอียดถี่ถ้วนว่าผู้ใช้ให้คุณค่ากับอะไร อะไรที่ทำให้พวกเขารู้สึกไม่พอใจ และอะไรที่ทำให้พวกเขาแนะนำแบรนด์ จะช่วยเปลี่ยนบริการที่ดีให้กลายเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนอย่างแท้จริงในระยะกลางและระยะยาว