ทำความเข้าใจเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ที่ทำการสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ นี่เป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องการปรับปรุงผลลัพธ์อีคอมเมิร์ซ ปัจจุบัน การช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ใช่เรื่องของอนาคตอีกต่อไป แต่เป็นนิสัยที่ผสานรวมเข้ากับชีวิตของผู้คนนับล้านอย่างเต็มรูปแบบ อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างผู้ที่เข้าชมร้านค้าออนไลน์และผู้ที่ชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อจริง
ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์กี่เปอร์เซ็นต์ที่ตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด
ปัจจุบันจำนวนของ ผู้ซื้อออนไลน์ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซแบบ B2C เติบโตขึ้นมากกว่าแปดเท่าตัวนับตั้งแต่ปี 2013 ซึ่งเป็นปีที่การซื้อสินค้าออนไลน์เริ่มแพร่หลายมากขึ้น ผลการศึกษาด้านอีคอมเมิร์ซแบบ B2C หลายฉบับในสเปนระบุว่า ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตมากกว่าสองในสามซื้อสินค้าออนไลน์อยู่แล้ว เป็นประจำ โดยมีผู้คนหลายสิบล้านคนทำการซื้ออย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อปี
ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าอย่างน้อยที่สุด 70% ของผู้เข้าชมร้านค้าออนไลน์ได้รับอิทธิพลจากเนื้อหา ของหน้า แต่มีเพียงหนึ่งเดียวเท่านั้น ผู้เข้าชม 16% ตัดสินใจซื้อสินค้าในที่สุด บางสิ่งบางอย่างบนอินเทอร์เน็ต หากเราเปรียบเทียบกับอัตราการแปลงเฉลี่ยของร้านค้าออนไลน์หลายแห่ง ซึ่งอยู่ที่ประมาณ 2-3% ของการเข้าชม จะเห็นได้ชัดว่ายังมีอีกยาวไกลกว่าจะถึงจุดที่ลูกค้าค้นพบร้านค้าและกลายเป็นลูกค้าประจำ ปัจจัยต่างๆ เช่น ความน่าเชื่อถือบนเว็บความสะดวกในการใช้งาน วิธีการชำระเงินที่มีให้เลือก ค่าจัดส่ง และนโยบายการคืนสินค้า ล้วนมีผลกระทบโดยตรงต่อเปอร์เซ็นต์ดังกล่าว
แตกต่างจากตลาดอื่นๆ มีเพียง... 5% ของการซื้อในจำนวนผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ 16% นั้น ลูกค้ามาจากหลายแหล่ง ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ในที่สุด ซึ่งหมายความว่า อิทธิพลและเส้นทางนอกเหนือจากอินเทอร์เน็ต ร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมยังคงครองตลาด โดยคิดเป็น 78% ของยอดขายและ 58% ของมูลค่ารวมทั้งหมด กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้บริโภคจำนวนมากยังคงไว้วางใจช่องทางการขายแบบดั้งเดิม แม้ว่าจะค้นหาข้อมูลทางดิจิทัลก่อนตัดสินใจก็ตาม
อีกหนึ่งข้อค้นพบที่สำคัญจากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคคือ สัดส่วนที่สำคัญมากของผู้ซื้อที่ค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ มักจะไปซื้อสินค้าที่ร้านค้าจริงในที่สุด ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า... เว็บรูมมิ่งผู้ใช้มักค้นหาข้อมูลออนไลน์ก่อน เปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติ แล้วจึงตัดสินใจซื้อในร้านค้าแบบดั้งเดิม ในทางกลับกัน เมื่อผู้บริโภคไปดูสินค้าที่ร้านค้าจริงก่อน แล้วจึงซื้อสินค้าออนไลน์ เรียกว่า... การแสดงหน้าร้านพฤติกรรมทั้งสองอย่างส่งผลต่อเปอร์เซ็นต์ที่แท้จริงของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ที่ทำการซื้อสินค้าเสร็จสมบูรณ์บนเว็บไซต์นั้นๆ
พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ตามประเภทของสินค้า
ที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งก็คือ 43% ของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ ในเมือง พวกเขาเลือกรูปแบบที่ต้องการ ร้านค้าออนไลน์แต่สุดท้ายแล้ว พวกเขามักจะซื้อสินค้าจากตัวแทนจำหน่ายที่ร้านค้าในเมือง สำหรับสินค้าที่มีมูลค่าสูงเช่นนี้ การที่ต้องเห็นสินค้าจริง เจรจาเงื่อนไข หรือทดลองขับรถ ทำให้การซื้อขายส่วนใหญ่ยังคงเกิดขึ้นแบบออฟไลน์
เช่นเดียวกับรายการอื่น ๆ โดยเฉพาะ โทรศัพท์มือถือและเครื่องใช้ในครัวเรือนลูกค้าจำนวนมากค้นหาข้อมูลออนไลน์ อ่านรีวิว เปรียบเทียบราคาและคุณสมบัติทางเทคนิค แต่สุดท้ายก็เลือกซื้อที่ร้านค้าจริงเพื่อรับคำแนะนำโดยตรง อย่างไรก็ตาม สำหรับสินค้าหรือบริการประเภทอื่น การซื้อผ่านช่องทางออนไลน์เป็นวิธีที่นิยมมากที่สุด ตัวอย่างเช่น... การทำธุรกรรมห้องพักโรงแรมและการซื้อตั๋วเครื่องบิน การดำเนินการเหล่านี้ส่วนใหญ่ทำผ่านทางออนไลน์ โดยมีสัดส่วนสูงถึง... 90% ในหลายตลาด
เมื่อพูดถึงเสื้อผ้าแล้ว... ผู้บริโภค 32% เต็มใจที่จะซื้อเครื่องประดับออนไลน์ในขณะที่มีเพียง 22% จะซื้อรองเท้าทางออนไลน์อีก 78% ที่เหลือจะยังคงไปที่ร้านเพื่อดูแบบใหม่ๆ และลองสวมใส่ที่นั่นเลย พฤติกรรมนี้อธิบายได้จากความต้องการตรวจสอบ ขนาด ความสบาย และความพอดีส่งผลให้มีอัตราการคืนสินค้าสูงสำหรับสินค้าแฟชั่นออนไลน์ และผู้ซื้อจำนวนมากยังคงนิยมซื้อสินค้าจากร้านค้าจริงมากกว่า
ผลการศึกษายังแสดงให้เห็นว่าหมวดหมู่ต่างๆ เช่น เสื้อผ้า บริการส่งอาหาร และที่พัก สินค้าและบริการเหล่านี้เป็นหนึ่งในสินค้าและบริการที่มีการซื้อขายออนไลน์บ่อยที่สุด นอกจากนี้ จำนวนผู้ใช้ยังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สมาร์ทโฟนเป็นอุปกรณ์หลักในการซื้อสินค้าสิ่งนี้บังคับให้ร้านค้าต้องปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานบนมือถือให้ดีที่สุด เพื่อไม่ให้เสียโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการ
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้ซื้อว่าจะทำการซื้อสินค้าออนไลน์หรือไม่
ในสินค้าและบริการส่วนใหญ่ แนวโน้มคือผู้บริโภค โดยเฉพาะในเขตเมือง มักจะทำการตัดสินใจซื้อ พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์เพื่อรีวิวสินค้าและซื้อสินค้าจริงที่ร้านค้า ในร้านค้าจริง เพื่อเพิ่มเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อออนไลน์ที่ทำการสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ จำเป็นต้องดำเนินการในด้านสำคัญบางประการ:
- แหล่งข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ: ผู้ใช้งานมักค้นหาข้อมูลจากตลาดออนไลน์ เครื่องมือค้นหา เว็บไซต์ของแบรนด์ เว็บไซต์เปรียบเทียบราคา และที่สำคัญยิ่งขึ้นคือ สื่อสังคมออนไลน์ การรักษาการมีตัวตนบนช่องทางเหล่านี้จะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเข้าชมร้านค้าออนไลน์ของคุณด้วยความมั่นใจมากขึ้น
- ข้อมูลที่ต้องการ: ราคา คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ รีวิวจากลูกค้า ค่าจัดส่งและระยะเวลาในการจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และวิธีการชำระเงิน ล้วนเป็นองค์ประกอบที่สำคัญ หน้าผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์และโปร่งใสจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าได้โดยตรง
- การรับรู้ถึงความปลอดภัย: ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ส่วนใหญ่มองว่ากระบวนการนี้ปลอดภัย แต่ก็ยังให้ความสำคัญอย่างมากกับรายละเอียดต่างๆ เชื่อแมวน้ำมีใบรับรองความปลอดภัยที่มองเห็นได้ และระบบรีวิวที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว ซึ่งช่วยเสริมสร้างความน่าเชื่อถือของร้านค้า
- วิธีการชำระเงิน: บัตรเดบิตและบัตรเครดิต รวมถึงแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น PayPal และกระเป๋าเงินดิจิทัล เป็นวิธีการชำระเงินที่ใช้บ่อยที่สุด การนำเสนอตัวเลือกที่กลุ่มเป้าหมายชื่นชอบจะช่วยลดการยกเลิกการชำระเงินในนาทีสุดท้ายได้
- ค่าใช้จ่ายในการขนส่งและโลจิสติกส์: ค่าจัดส่งที่สูงหรือไม่คาดคิดยังคงเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้า การกำหนดราคาที่ชัดเจน การจัดส่งที่รวดเร็ว และนโยบายการคืนสินค้าที่ง่าย จะช่วยเพิ่มเปอร์เซ็นต์การซื้อสินค้าให้เสร็จสมบูรณ์ได้
ปัจจัยอื่นๆ ที่มีบทบาทเช่นกัน ได้แก่... ความเร็วในการโหลดเว็บไซต์การออกแบบเว็บไซต์ที่รองรับการใช้งานบนมือถือ การนำทางที่ง่าย บริการลูกค้าที่รวดเร็ว (แชท โทรศัพท์ ข้อความ) และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าเคยซื้อสินค้าจากร้านค้าเดียวกันมาก่อน
กล่าวโดยสรุป แม้ว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่จะซื้อสินค้าออนไลน์อยู่แล้ว และจำนวนผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ก็เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ความท้าทายสำหรับบริษัทต่างๆ คือการเพิ่มสัดส่วนของผู้ที่เปลี่ยนจากเพียงแค่เข้าชมเว็บไซต์ไปเป็นการซื้อสินค้าจริง การซื้อที่มีประสิทธิภาพการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ การเสริมสร้างความไว้วางใจ และการปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับประเภทของผลิตภัณฑ์และพฤติกรรมผู้บริโภค คือขั้นตอนที่จะสร้างความแตกต่างในเปอร์เซ็นต์ที่แท้จริงของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ที่ทำการซื้อสินค้าสำเร็จ