มูลค่าตลอดชีพลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: การคำนวณ ตัวชี้วัด และปัจจัยขับเคลื่อนการเติบโต

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เป็นมูลค่าทางการเงินที่คาดหวังและคาดการณ์ไว้ซึ่งลูกค้าสามารถสร้างได้ตลอดความสัมพันธ์กับร้านค้าออนไลน์ที่เชื่อมโยงกับ ข้อเสนอที่คุ้มค่า ของแบรนด์ โดยพื้นฐานแล้วมันคือการคาดการณ์ที่วัด ผลกำไรของลูกค้า.

หลักการ Pareto พบว่าในหลายเหตุการณ์ ผลกระทบประมาณ 80% มาจากสาเหตุเพียง 20% หากนำหลักการนี้ไปใช้กับอีคอมเมิร์ซ เราจะพบว่า 80% ของรายได้ สามารถคิดเป็น 20% ของลูกค้า แม้ว่าเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนอาจไม่ใช่ 80/20 ก็ตาม แต่ความจริงก็คือ ลูกค้าบางรายมีมูลค่ามากกว่ารายอื่นๆ มาก.

ดังนั้น การระบุลูกค้าที่มีคุณค่าเหล่านั้น อาจเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การพิจารณามูลค่าตลอดชีพของลูกค้าสามารถเปลี่ยนวิธีคิดของเราเกี่ยวกับ การเข้าถึงผู้บริโภคตัวอย่างเช่น รับลูกค้าด้วย Facebook.

แทนที่จะพิจารณาวิธีรับไฟล์ ลูกค้าจำนวนมากและราคาถูกเพียงใด มูลค่าเวลาของลูกค้าสามารถช่วยกำหนดได้ วิธีที่ถูกต้องในการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่าย กลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการเพื่อให้ได้มูลค่าสูงสุดแทนที่จะเป็นต้นทุนต่ำสุด สำหรับกลยุทธ์การเติบโต คุณสามารถสำรวจวิธีการ เพิ่มลูกค้า แบบฟอร์มที่มีประสิทธิภาพ

ภายใต้ กลยุทธ์การลดต้นทุน คุณอาจคิดว่าตัวเลือกที่ดีที่สุดคือตัวเลือกที่ดึงดูดลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด ความจริงก็คือต้นทุนการดึงดูดลูกค้านั้นมีเพียง ครึ่งหนึ่งของสมการ. นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องพิจารณาว่า รายได้ตลอดชีพจากลูกค้าในแต่ละช่องทาง มันอาจจะแตกต่างกัน

เมื่อพิจารณาไม่เพียง ต้นทุนการได้มาแต่ยังรวมถึงไฟล์ คุณค่าที่ลูกค้ามอบให้ ต่อธุรกิจ กลยุทธ์การซื้อกิจการสามารถปรับเปลี่ยนได้ มอบผลลัพธ์ที่ดีกว่าด้วยเงินที่น้อยลง.

มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (CLV) ในอีคอมเมิร์ซคืออะไร

CLV, LTV หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เป็นการประมาณผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับตลอดระยะเวลาที่ติดต่อกับแบรนด์ ซึ่งสามารถคำนวณได้จาก เงินได้ หรือเข้มงวดยิ่งขึ้นใน Margen การลดต้นทุน (การตลาด โลจิสติกส์ การบริการลูกค้า และส่งคืน) ตัวชี้วัดนี้เป็นแนวทาง ลงทุนใน CAC เท่าไหร่ซึ่งกลุ่มใดที่ต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก และช่องทางใดที่จะขยายขนาดได้อย่างมีกำไร

CLV ยังช่วยตัดสินใจเรื่องงบประมาณด้วย แผนก: การพัฒนาผลิตภัณฑ์ (การปรับข้อเสนอคุณค่า) การตลาด (การจัดสรรการเสนอราคาและการส่งข้อความ) การขาย (มุ่งเน้นไปที่บัญชีที่มีมูลค่าสูง) และ ประสบการณ์ของลูกค้า (ระดับการให้บริการตามกลุ่ม)

วิธีคำนวณ CLV: วิธีการ สูตร และตัวอย่าง

วิธีพื้นฐาน (ด่วน): CLV = ตั๋วเฉลี่ย × ความถี่รายปี × จำนวนปีที่มีความสัมพันธ์ × กำไร − CAC มีประโยชน์สำหรับการประมาณงบประมาณเบื้องต้นและการตรวจสอบความถูกต้อง

ตัวอย่างบ่งชี้: หากราคาตั๋วเฉลี่ยอยู่ที่ 40 ยูโร ความถี่ในการซื้อคือ 15 ครั้งต่อปี ความสัมพันธ์คือ 4 ปี และอัตรากำไรอยู่ที่ 45% ดังนั้น CLV รวม = 40 × 15 × 4 × 0,45 = 1.080 ยูโร หาก CAC อยู่ที่ 120 ยูโร CLV สุทธิ ≈ 960 €ค่านี้กำหนด ขีดจำกัดการลงทุน ต่อลูกค้าระยะยาว

รูปแบบการเก็บรักษา: อายุลูกค้า ≈ 1 / (1 - การรักษาลูกค้า) เมื่อใช้ ARPU และอัตรากำไร CLV ≈ (ARPU × อัตรากำไร) / อัตราการเลิกใช้บริการ แสดงให้เห็นถึงความยั่งยืนเมื่อเกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า ขอแนะนำให้ตรวจสอบการดูแลและการบริการตาม คำแนะนำในทางปฏิบัติ.

การวิเคราะห์กลุ่มประชากร: จัดกลุ่มลูกค้าตามเดือนที่ลงทะเบียนและสังเกต การเก็บรักษา ค่าใช้จ่าย และการทำซ้ำ เมื่อเวลาผ่านไป ช่วยให้คุณเห็นว่าแคมเปญ ข้อเสนอ หรือช่องทางใดที่ดึงดูดลูกค้าที่มีคุณค่าสูงกว่าค่าเฉลี่ย

กระแสเงินสดที่ลดราคา: รายรับและต้นทุนโครงการตามช่วงเวลาและคิดลดเป็น มูลค่าปัจจุบันแนะนำสำหรับอีคอมเมิร์ซที่มีปริมาณการเข้าชมซ้ำหรือการสมัครสมาชิกสูง

ตัวชี้วัดสำคัญที่ส่งผลต่อ CLV

• คสช.: การลงทุนในการหาลูกค้า หาก CAC > CLV โมเดลนี้จะไม่ยั่งยืน
• การรักษาและการเปลี่ยนแปลง: การปรับปรุงเล็กน้อยในการกักเก็บ คูณ CLV.
• กรมอุทยานฯ: NPS = % ของผู้สนับสนุน − % ของผู้ที่คัดค้าน สัมพันธ์กับการทำซ้ำและ การอ้างอิง.
• CPS (คะแนนผลกำไรของลูกค้า): (รายรับ-รายจ่าย) / รายจ่ายที่ต้องระบุ ลูกค้าที่มีกำไร.

การประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ: การแบ่งส่วนและการเปิดใช้งาน

แบ่งตาม CLV ปัจจุบันและที่คาดหวัง เพื่อปรับแต่งราคา ข้อเสนอ และ ลำดับความสำคัญของบริการในระบบอัตโนมัติทางการตลาด แพลตฟอร์มต่างๆ มากมายจะประเมิน CLV เมื่อมี ประวัติที่เพียงพอคำนวณใหม่ทุกเดือนและหลังการซื้อแต่ละครั้งเพื่อเปิดใช้งานกระแสเงินสด การขายเพิ่ม การขายแบบไขว้ และการเปิดใช้งานใหม่.

กลยุทธ์ในการเพิ่ม CLV

• ประสบการณ์ไร้แรงเสียดทาน: UX แบบ Agile การชำระเงินที่ชัดเจนและ การจัดส่งที่เชื่อถือได้ เพิ่มการทำซ้ำ
• รองรับทุกช่องทาง: อีเมล การแชท การสร้างเครือข่าย และการบริการตนเองที่สม่ำเสมอลดลง การติดต่อซ้ำๆ และหลบหนีไป
• การสมัครสมาชิกและการเติมเงิน: เงินได้ เกิดขึ้นซ้ำและคาดเดาได้ พร้อมสิทธิประโยชน์สุดพิเศษ
• การคืนสินค้าที่ง่ายดาย: นโยบายที่ชัดเจนและรวดเร็วช่วยขจัดอุปสรรค การซื้อซ้ำ.
• การขายเพิ่มและการขายแบบไขว้: แปลงลูกค้าเป้าหมาย และข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องยกขึ้น ตั๋วเฉลี่ย.
• โปรแกรมความภักดีและการเล่นเกม: คะแนน ระดับ และรางวัลส่งเสริม กระตุ้นลูกค้า เพื่อเพิ่ม frecuencia และการอ้างอิง
• การศึกษาผลิตภัณฑ์และเนื้อหา: เนื้อหาที่มีค่า เนื่องจากมีบทช่วยสอนและคำแนะนำเพิ่มมากขึ้น ความมั่นใจ และใช้.
• การกระตุ้นการทำงานของสิ่งหลับใหลอีกครั้ง: แรงจูงใจและข้อความส่วนตัวถึงลูกค้าที่มีความเสี่ยง ความเฉื่อยชาหรือการฟื้นตัว.

ข้อผิดพลาดทั่วไปและในทางปฏิบัติ

• การประเมินต้นทุนต่ำเกินไป: รวมถึงการขนส่ง การสนับสนุน และการส่งคืน หรือ CLV จะเป็น พอง.
• หน้าต่างสั้น: การวัดเพียงไม่กี่เดือนทำให้บิดเบือน วีดา มีเดีย.
• ละเว้นการแบ่งส่วน: CLV แตกต่างกันไป ช่องทาง หมวดหมู่ และกลุ่ม.
• อย่าอัพเดต: ราคา โปรโมชั่น และนิสัยเปลี่ยนไป CLV ต้อง คำนวณใหม่.

การบูรณาการ CLV เข้ากับการตัดสินใจช่วยให้คุณลงทุนได้มากขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้า มีกำไรเชิงโครงสร้างให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ขยายความสัมพันธ์และออกแบบแคมเปญที่เพิ่มมูลค่ารวมต่อลูกค้า ไม่ใช่แค่การแปลงเป็นลูกค้าทันที นอกจากนี้ ให้ใช้ประโยชน์จาก ความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยเพิ่มความมั่นใจและการทำซ้ำ