ลอส ผู้ซื้อที่ไม่ดี ปัจจัยเหล่านี้อาจกลายเป็นปัญหาสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซในแง่ของผลกำไรและความสำเร็จ ผู้ค้าปลีกไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้ซื้อทุกคนได้ ดังนั้นบางครั้งตัวเลือกที่สะดวกที่สุดก็คือ กำจัดให้ทันเวลา จาก ผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซที่ไม่ดี และอุทิศทรัพยากรให้กับผู้ที่เพิ่มมูลค่า นอกจากการระบุพวกเขาแล้ว ขอแนะนำให้ ป้องกันผลกระทบ กับ นโยบายที่ชัดเจนการควบคุมการปฏิบัติงานและการสื่อสารที่สมบูรณ์แบบ
ลักษณะของผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซที่ไม่ดี
ต่อไปเราต้องการพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับลักษณะสำคัญของไฟล์ ผู้ซื้อที่ไม่ดีในอีคอมเมิร์ซ และสิ่งที่ผู้ค้าปลีกทุกคนควรรู้ การคาดการณ์ล่วงหน้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ ตรวจจับสัญญาณเริ่มต้น, จัดทำเอกสารหลักฐาน และใช้ตัวกรองเพื่อลดความเสี่ยงโดยไม่ลงโทษลูกค้าที่ดี
ผู้ซื้อที่มีความคาดหวังที่ไม่สมเหตุสมผล
บางส่วน ผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซ พวกเขามีความคาดหวังที่ไม่สมเหตุสมผล แม้ว่าทุกอย่างจะเรียบร้อยดีแล้วก็ตาม แทบไม่มีอะไรเลยที่คุณทำได้เพื่อเอาใจพวกเขา พวกเขาเป็นลูกค้าประเภทที่ พวกเขาขอสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ และพวกเขาจะเชื่อว่าคุณสามารถมอบสิ่งเหล่านี้ให้พวกเขาได้ หากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณสื่อสารได้ไม่มีประสิทธิภาพ ควรระมัดระวังลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ ตรวจสอบว่าข้อมูลทั้งหมด กระบวนการซื้อ นโยบายการคืนเงินการจัดส่ง ฯลฯ ควรมีความชัดเจนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เสริมด้วย คำถามที่พบบ่อยที่มองเห็นได้, เวลาในการเตรียมคำสั่งซื้อ, ข้อจำกัดของสต๊อกจริง, ส่วนเสริมที่ไม่รวมอยู่ และเงื่อนไขส่งเสริมการขายเพื่อลดความคลุมเครือ
เสริมสร้างการสื่อสารของคุณให้แข็งแกร่งด้วย “เสื้อเกราะกันกระสุน”: แสดง ราคาสุดท้าย พร้อมค่าขนส่งและภาษี เวลาในการจัดส่งตามโซน ข้อกำหนดในการติดตั้งหรือประกอบ และเกณฑ์ขั้นต่ำ กลับ ยอมรับ ด้วยวิธีนี้ เมื่อลูกค้าต้องการสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ ทีมงานของคุณก็สามารถพึ่งพาสิ่งที่ได้สื่อสารไปแล้วได้
ลูกค้าของความซื่อสัตย์ที่น่าสงสัย
ลักษณะอีกประการหนึ่งของผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซที่ไม่ดีคือพวกเขาอาจพยายามที่จะรับ บางอย่างเพื่ออะไรพูดอีกอย่างก็คือ พวกเขาพยายามหลอกลวงธุรกิจของคุณเพื่อแสวงหากำไร สิ่งที่พวกเขามักจะทำคือสั่งซื้อสินค้าราคาถูก แล้วขอคืนเงินเพื่อรับสินค้าฟรี หรืออ้างว่าซื้อผิดวิธีเพื่อรับค่าจัดส่งซ้ำซ้อน ระวังให้ดี รูปแบบซ้ำ ของการส่งคืนภายใต้จำนวนเงินที่ต่ำมากและที่อยู่ที่เกิดขึ้นซ้ำ
นอกจากนี้ ยังมีโปรไฟล์ที่ละเมิดสิทธิ์ในการถอนออก: "ตู้เสื้อผ้า" ที่ซื้อมาใช้ชั่วคราวแล้วส่งคืน; "บังคับ" ผู้ที่ซื้อด้วยเครดิตและคืนสินค้าจำนวนมากโดยไม่มีเกณฑ์ใดๆ และ "เรียกร้อง" ที่เปลี่ยนบ้านเป็นห้องลองเสื้อผ้า สั่งเสื้อผ้าหลายขนาด/สี แต่กลับต้องคืนสินค้าเกือบหมด เพื่อลดปัญหานี้ ให้ใช้ จำเป็นต้องมี RMAการควบคุมอัตราการคืนสินค้าต่อลูกค้า การตรวจยืนยันด้วยภาพถ่ายก่อนการคืนเงิน และการติดฉลากใหม่พร้อมค่าเสื่อมราคาเมื่อเหมาะสมตามกฎหมาย
ชุดย่อยเพิ่มเติมคือ “พวกโจรผู้ไม่รู้อะไรเลย”พวกเขาอ้างว่าที่อยู่ไม่ถูกต้อง สั่งซ้ำ "โดยไม่ได้ตั้งใจ" หรือเว็บไซต์มีข้อผิดพลาดในขณะที่พัสดุกำลังจะถูกจัดส่ง ซึ่งทำให้กำไรของพวกเขาลดลง การยืนยันสองครั้ง เมื่อชำระเงิน จะมีหน้าต่างสั้นๆ เพื่อแก้ไขที่อยู่และการติดตามแบบเรียลไทม์เพื่อให้ติดตามทุกอย่างได้
การคุกคามต่อธุรกิจ
ลูกค้าที่ไม่ดีมักจะเลือกที่จะขู่ฟ้องร้องหรือรายงานธุรกิจของคุณต่อกลุ่มผู้บริโภคหรือทำ การประชาสัมพันธ์เชิงลบบนโซเชียลมีเดียแม้ว่ามันอาจจะกระทบกระเทือนทางอารมณ์ได้ แต่สิ่งที่ดีที่สุดคือการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า คุณจะปรึกษาหารือกับทนายความของคุณ ก่อนการสนทนาต่อ ขอให้เก็บการสื่อสารทั้งหมดไว้ผ่านช่องทางอย่างเป็นทางการเพื่อบันทึกเป็นหลักฐาน อย่าโต้เถียงในที่สาธารณะ ให้ตอบกลับด้วย ข้อความที่อบอุ่น, เอกสารหลักฐานและมาตราส่วนตามพิธีการ
เสริมด้วยคู่มือ: เกณฑ์สำหรับ การปิดการสนทนา หากมีการบังคับ ฉันจะส่งเรื่องดังกล่าวไปยังที่ปรึกษากฎหมายและการสื่อสารภายใน เพื่อให้การสนับสนุน โลจิสติกส์ และการเงินสามารถดำเนินการได้อย่างประสานงานกัน เอาท์ซอร์ส.
ลูกค้าที่ใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม
ต้องชัดเจนว่า ผู้ซื้อไม่มีสิทธิ์ที่จะละเมิดหรือดูถูก ทั้งคุณในฐานะเจ้าของอีคอมเมิร์ซและพนักงานของคุณไม่ควรต้องรับผิดชอบ ลูกค้าบางคนอาจใช้ถ้อยคำรุนแรงด้วยความโกรธ แต่การใช้คำหยาบคายและคำสบถดูถูกเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้โดยสิ้นเชิง เป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง สร้าง... นโยบายความอดทนเป็นศูนย์คำเตือนเพียงครั้งเดียว และหากยังคงเกิดขึ้น จะถูกบล็อคและส่งต่อไปที่ช่องทางการอย่างเป็นทางการ
จะหลีกเลี่ยงลูกค้าที่ไม่ดีได้อย่างไร?
- กำหนดกลุ่มเป้าหมายของคุณแบ่งกลุ่มและกำหนดลำดับความสำคัญของผู้ชมที่สอดคล้องกับข้อเสนอคุณค่าของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงการดึงดูดโปรไฟล์ที่ไม่เหมาะสมซึ่งจะผลักดันให้มีการลดราคาอย่างมากหรือมีการคืนสินค้าอย่างต่อเนื่อง
- ความโปร่งใสเต็มรูปแบบแสดงราคาสุดท้ายและหลีกเลี่ยงกลอุบาย คุณจะดึงดูดลูกค้าได้ ลูกค้าคุณภาพ และคุณจะลดจำนวน "นักล่าของถูก" ที่ไม่ภักดีลง
- ยอดขายปริมาณส่งเสริมคำสั่งซื้อขนาดใหญ่พร้อมใบเสนอราคาและแพ็คเกจ ปริมาณที่มากขึ้นจะลดผลกระทบจากลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่มีปัญหา
- เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของคุณ เพื่อลดแรงเสียดทานที่นำไปสู่การร้องเรียน: คำอธิบายที่ชัดเจน ภาพถ่ายที่ชัดเจนการชำระเงินที่ง่ายดาย ระบบโลจิสติกส์ที่เชื่อถือได้ การคืนสินค้าที่ชัดเจน การสนับสนุนที่ตอบสนองฉับไว การออกแบบที่ใช้งานง่าย การชำระเงินแบบ Guest Checkout และวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย ปัจจัยทั้งเก้าประการนี้ช่วยลดความไม่พอใจและป้องกันความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น
จะทำอย่างไรกับลูกค้าที่ไม่ดี?
- แยกสร้างรายชื่อลูกค้าเฉพาะรายที่มีอัตราการคืนสินค้า การร้องเรียนที่ไม่มีมูลความจริง หรือการละเมิดการสนับสนุนสูง แท็กลูกค้าเหล่านี้ใน CRM เพื่อใช้กฎเกณฑ์
- ให้อาหารแก่คนดี จำกัดคนไม่ดีสิทธิประโยชน์ ส่วนลด และสิทธิพิเศษสำหรับผู้ที่ร่วมสมทบทุน เกณฑ์ การรับประกันที่ลดลง และการตรวจสอบด้วยตนเองสำหรับผู้ที่ พวกเขาถูกเพิ่มเข้าบัญชีดำ.
- รีไซเคิลลองใช้จดหมายข่าวของร้านค้าปลีก ชุดผลิตภัณฑ์ หรือการสร้างชุมชน โปรไฟล์บางส่วนสามารถเปลี่ยนเส้นทางได้หากคุณเสนอทางเลือกที่เน้นราคาหรือมูลค่า
- ลบหากไม่เกิดการพัฒนาใดๆ ก็จงหยุดลงทุนทั้งเวลาและเงิน หากพวกเขายังคงมีทัศนคติที่ไม่ดี จงยุติการสื่อสารด้วยคำว่า "นับจากนี้เป็นต้นไป การสนทนาจะอยู่ในมือของ..." ทนายความของเรา"
รูปแบบที่มืดมนและขอบเขตทางกฎหมายที่คุณไม่ควรข้าม
ผู้บริโภคอาจมีความเสี่ยงในบริบทบางอย่าง และร้านค้าควรหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ รูปแบบธุรกิจที่คลุมเครือ ที่บิดเบือนการตัดสินใจ การปฏิบัติที่ควรหลีกเลี่ยง:
- ความเร่งด่วนเทียม: ตัวจับเวลาหรือความขาดแคลนอันหลอกลวง
- หลักฐานทางสังคมที่น่าสงสัย: การแจ้งหรือให้การเป็นเท็จ
- ตั้งค่าตัวเลือกเริ่มต้น ที่เอื้อประโยชน์ต่อบริษัทหรือปกปิดข้อมูล
- การบังคับลงทะเบียน หรือการโอนข้อมูลเพื่อการซื้อ
- การยืนกรานซ้ำๆ เพื่อบังคับให้เกิดการตัดสินใจ
- ทำให้การยกเลิกทำได้ยากยิ่งขึ้น หรือจุดต่ำ
- การกำหนดราคาแบบกำหนดเองแบบไม่โปร่งใส ตาม “ความเต็มใจที่จะจ่าย”
- สั่งซื้อข้อเสนอใหม่ อย่างลำเอียงโดยไม่ใช้เกณฑ์การแจ้งข้อมูล
เดิมพัน ความโปร่งใสความเป็นส่วนตัวโดยการออกแบบ วิธีการชำระเงินที่ปลอดภัย นโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน และแหล่งข้อมูลการร้องเรียนที่เข้าถึงได้เพื่อป้องกัน การละเมิดสิทธิผู้บริโภควัด NPS/CSAT ตรวจสอบ การส่งมอบ (ความล่าช้า สถานะการสั่งซื้อ เหตุการณ์ความเสียหาย) และแบ่งปันความสามารถในการติดตามแบบเรียลไทม์เพื่อลดความไม่แน่นอน ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการร้องเรียน
ด้วยการผสมผสานของ การสื่อสารที่ชัดเจนด้วยประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น การควบคุมการฉ้อโกงที่มีการปรับเทียบอย่างดี และการจำกัดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมอย่างเข้มงวด คุณสามารถปกป้องอัตรากำไรและชื่อเสียงได้โดยไม่ต้องลงโทษลูกค้าที่มีค่าของคุณ อีกทั้งยังช่วยยกระดับคุณภาพฐานลูกค้าและความยั่งยืนของธุรกิจ
