หากคุณทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าในร้านค้าออนไลน์ ของคุณน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น คุณจะทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำบ่อยขึ้น เพิ่มยอดใช้จ่ายเฉลี่ย และกระตุ้นให้พวกเขาแนะนำแบรนด์ของคุณ ซึ่ง จะ ช่วยเพิ่มยอดขายในสภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้สามารถเปรียบเทียบราคาและผลิตภัณฑ์ได้ในเวลาเพียงไม่กี่วินาที ข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่แท้จริงอยู่ที่ความรู้สึกของพวกเขาขณะใช้งานเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณในทุกขั้นตอน: ก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ
สร้างความสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจที่แท้จริงระหว่างคุณและลูกค้า
หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของการละทิ้งตะกร้าสินค้าในอีคอมเมิร์ซคือ ผู้ใช้ขาดข้อมูลสำคัญหรือมีข้อสงสัยในนาทีสุดท้าย คำถามเกี่ยวกับขนาด เวลาจัดส่ง การคืนสินค้า หรือวิธีการชำระเงิน สร้างความยุ่งยากและมักส่งผลให้ปิดตะกร้าสินค้าไป ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้ด้วยขั้นตอนง่ายๆ คือการนำระบบส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีมาใช้ในร้านค้าออนไลน์ของคุณเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขข้อโต้แย้งได้ทันทีที่เกิดขึ้น
หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่แท้จริงและน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น ให้แก่ลูกค้า สิ่งที่คุณต้องทำคือติดตั้งระบบแชทที่ช่วยให้พวกเขาสามารถติดต่อบริษัทของคุณได้ตลอดเวลา ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถสอบถามข้อสงสัย ขอคำแนะนำส่วนบุคคล และแม้กระทั่งได้รับการสนับสนุนให้ทำการซื้อสินค้า การโต้ตอบโดยตรงประเภทนี้ช่วยเสริมโซลูชันอื่นๆ เช่นCRM ซอฟต์แวร์สำรวจ และเครื่องมืออัตโนมัติที่จัดเก็บประวัติการติดต่อและช่วยให้การตอบกลับสม่ำเสมอในทุกช่องทาง
นอกเหนือจากการแชทแล้ว การผสานรวมแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า (CX)ที่วัดสิ่งที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ของคุณก็เป็นประโยชน์อย่างยิ่ง เช่น แผนที่ความร้อน การบันทึกเซสชัน ช่องทางการแปลง และแบบสำรวจบนหน้าเว็บ เครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูง เช่น ชุดซอฟต์แวร์ CX ระบบสำรวจ และโซลูชันการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิดที่จุดใด พวกเขาละทิ้งกระบวนการในขั้นตอนใด และพวกเขาต้องการอะไรเพื่อดำเนินการต่อ เมื่อรวมข้อมูลนี้เข้ากับการแชทสดที่ดี การสนับสนุนลูกค้าก็จะมีความเชิงรุกมากขึ้น คุณสามารถให้ความช่วยเหลือได้อย่างแม่นยำเมื่อผู้ใช้ติดปัญหา
หนึ่งในเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบสำหรับการติดต่อโดยตรงคือIadvize ซึ่งเชื่อมต่อลูกค้าของคุณกับผู้เชี่ยวชาญแพลตฟอร์มแชทแบบเรียลไทม์เหล่านี้ช่วยให้คุณเลือกได้ว่าผู้เข้าชมคนใดจะเห็นคำเชิญแชท (ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ใช้เวลามากในหน้าชำระเงิน ผู้ที่กลับมาดูสินค้าหลายครั้ง หรือผู้ที่มีความสนใจสูงจากพฤติกรรมการเรียกดู) ด้วยการผสานรวมเข้ากับ CRM หรือระบบจัดการคำร้องของคุณ คุณจะเปลี่ยนทุกการสนทนาให้เป็นข้อมูลที่มีค่าเพื่อพัฒนาธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณในระยะยาว
คุณจะได้อะไรจากการติดตั้งเครื่องมือนี้ในอีคอมเมิร์ซของคุณ
การมีเครื่องมือแชทอัจฉริยะอย่าง Iadvize และเครื่องมืออื่นๆ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซจะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนมากขึ้นและมีความมุ่งมั่นที่จะทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ เนื่องจากพวกเขามีการติดต่อกับพนักงานของร้านค้าโดยตรงที่สามารถให้ความช่วยเหลือและตอบคำถามต่างๆ ได้ เมื่อผู้ใช้รับรู้ว่ามีทีมงานอยู่เบื้องหลังพร้อมที่จะช่วยเหลือ พวกเขาก็จะมีความรู้สึกปลอดภัยมากขึ้น มีความมั่นใจในกระบวนการชำระเงินมากขึ้น และเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลและทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์มากขึ้น
นอกจากนี้ การผสานรวมแชทเข้ากับซอฟต์แวร์บริการลูกค้า (เช่น ระบบออกตั๋ว ระบบช่วยเหลือ หรือฐานความรู้) จะช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนได้หลายระดับ: การบริการตนเองด้วยบทความและคำถามที่พบบ่อย แชทบอทที่ช่วยตอบคำถามทั่วไป และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับกรณีที่ซับซ้อน แพลตฟอร์มการสนับสนุนที่มีอยู่แล้ว เมื่อรวมกับแชทของคุณ จะช่วยอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนแบบ Omni-channelซึ่งลูกค้าสามารถเริ่มต้นการสนทนาบนเว็บไซต์ ต่อด้วยอีเมล และกลับมาสนทนาต่อทางโทรศัพท์ได้โดยไม่ต้องอธิบายปัญหาเดิมซ้ำๆ
จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจ ของลูกค้าหลังจากการสนทนาแต่ละครั้ง เพื่อติดตามประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้สามารถวัด NPS, CSAT หรือ CESซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญสามประการที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าประสบการณ์นั้นเป็นไปในเชิงบวกหรือไม่ ผู้ใช้จะแนะนำแบรนด์ของคุณหรือไม่ และต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา ด้วยแพลตฟอร์มแบบสำรวจที่ดี คุณสามารถแสดงคำถามที่กำหนดเองตามประเภทของปัญหา และรวบรวมความคิดเห็นแบบปลายเปิดที่เผยให้เห็นถึงจุดที่ควรปรับปรุง
ในขณะเดียวกัน ใช้ประโยชน์จากช่วงเวลาหลังการสนทนาและหลังการซื้อสินค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งซื้อไป การแนะนำสินค้าแบบไดนามิกโดยอิงจากข้อมูลการเรียกดู ประวัติการซื้อ และการตอบสนองของลูกค้า สามารถทำได้โดยใช้เครื่องมือการปรับแต่งเฉพาะบุคคล การตลาดทางอีเมล และระบบแนะนำสินค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยได้อย่างมาก
ผู้ที่เลือกใช้ iadvize สามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยได้สูงสุดถึง 75%เนื่องจากช่วยลดการละทิ้งตะกร้าสินค้า แก้ไขข้อผิดพลาดแบบเรียลไทม์ และแก้ไขข้อโต้แย้งก่อนการชำระเงิน และเมื่อรวมโซลูชันการสนทนาเหล่านี้เข้ากับเครื่องมือวิเคราะห์ประสบการณ์ (แผนที่ความร้อน ช่องทาง การวิเคราะห์ข้อผิดพลาด) และแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้น (แชทสด โทรศัพท์บนคลาวด์ CRM ศูนย์ช่วยเหลือ) ผลกระทบต่อการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าและการสร้างความภักดีก็จะยิ่งมากขึ้นไปอีก
ระบบนิเวศของเครื่องมือนี้ช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพของทีมบริการลูกค้าของคุณในแง่ของยอดขาย เวลาตอบสนอง การแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม วิธีที่คุณให้บริการลูกค้าจะกำหนดภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณทั้งหมดประสบการณ์ที่ดีจะเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาส และเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมให้เป็นทูตของแบรนด์ การวัด วิเคราะห์ และเพิ่มประสิทธิภาพทุกปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งและทำกำไรได้ พร้อมที่จะแข่งขันในตลาดที่มีความต้องการสูงที่สุด
