เหตุใดผู้ซื้อสินค้าออนไลน์จึงสูญเสียความเชื่อมั่นในอีคอมเมิร์ซ และจะเรียกคืนความเชื่อมั่นนั้นได้อย่างไร

จากการสำรวจทั่วโลกที่จัดทำโดย ศูนย์นวัตกรรมด้านธรรมาภิบาลระหว่างประเทศจากการสำรวจพบว่าประมาณครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาไม่ไว้วางใจ ช้อปปิ้งออนไลน์. และ 49% ของผู้ที่ได้รับการสำรวจ เธอบอกว่าเธอรู้สึกกังวลเกี่ยวกับตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ ความเป็นส่วนตัวออนไลน์ และมันก็คือสิ่งนี้ ขาดความไว้วางใจ ด้านหลักที่ป้องกันพวกเขา ซื้อออนไลน์.

การสำรวจนี้จัดทำโดย Ipsos และศูนย์นวัตกรรมในการกำกับดูแลระหว่างประเทศนอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าความไว้วางใจเป็นแรงผลักดันสำคัญเบื้องหลังการเติบโตของ เศรษฐกิจดิจิทัล. ความรุนแรงด้วย เฟน โอเซล แฮมป์สัน ผู้อำนวยการโครงการความมั่นคงและการเมืองระดับโลกของ CIGIแก่นแท้ของอินเทอร์เน็ตคือ ความมั่นใจ และเมื่อส่วนนั้นได้รับความเสียหาย ผลที่ตามมาสำหรับเศรษฐกิจดิจิทัลอาจรุนแรงจนแทบแก้ไขไม่ได้เลย

ผลการสำรวจระดับโลกนี้ช่วยให้เข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าเหตุใดนักการเมือง หน่วยงานกำกับดูแล และภาคธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ confianza del usuario และเหตุใดจึงมีความเชื่อมโยงอย่างแน่นแฟ้นระหว่างความไว้วางใจนั้นกับ จุดแข็งของอีคอมเมิร์ซตามรายงานระบุว่า 82% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เขากล่าวว่าเขากังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของเขาในสถานการณ์เช่นนี้ อาชญากรไซเบอร์สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงความกลัวอย่างเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับการโจรกรรมข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางการเงิน

นอกจากนี้แล้ว 74% ของผู้ที่ได้รับการสำรวจ เขากังวลเกี่ยวกับการนำข้อมูลของเขาไปใช้ บริษัทอินเทอร์เน็ตขนาดใหญ่และ 65% เกรงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น รัฐบาลละเมิดความเป็นส่วนตัวของคุณเมื่อใช้อินเทอร์เน็ตในการซื้อสินค้าความไม่ไว้วางใจที่มีต่อบริษัท อาชญากรไซเบอร์ และหน่วยงานภาครัฐ รวมกันนี้ อธิบายได้ว่าทำไมผู้ซื้อสินค้าออนไลน์จำนวนมากจึงหยุดกระบวนการก่อนชำระเงิน หรือเลือกที่จะซื้อสินค้าในร้านค้าจริงแทน

สาเหตุหลักที่ทำให้ผู้ซื้อสินค้าออนไลน์สูญเสียความเชื่อมั่น

การขาดความเชื่อมั่นในอีคอมเมิร์ซไม่ได้เกิดจากความกลัวการโจมตีทางไซเบอร์เพียงอย่างเดียว มีการศึกษาหลายชิ้นที่แสดงให้เห็นว่า... พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ และรายงานต่างๆ จากอุตสาหกรรมแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ให้ความสำคัญกับปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย: ประสบการณ์การกลับมาที่ ความชัดเจนของนโยบายที่ คุณภาพการบริการลูกค้าที่ ประสบการณ์การชำระเงินที่ ชื่อเสียงออนไลน์ รวมถึงการออกแบบตัวร้านเองด้วย

หนึ่งในอุปสรรคสำคัญที่ระบุไว้ในรายงานล่าสุดคือ การจัดการการคืนสินค้าผู้ใช้จำนวนมากระบุว่า ฉันจะไม่ซื้อมันอีกแล้ว ในร้านค้าออนไลน์หลังจากประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ดี ซึ่งแสดงให้เห็นถึงขอบเขตของปัญหา หลังการขาย นี่เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความไว้วางใจ หากกระบวนการช้า ไม่ชัดเจน หรือมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับลูกค้า ความเสี่ยงที่รับรู้ก็จะเพิ่มขึ้น และภาพลักษณ์ของแบรนด์ก็จะเสียหาย

ปัจจัยต่อไปนี้ก็มีอิทธิพลอย่างมากเช่นกัน นโยบายการคืนสินค้าที่ไม่โปร่งใส หรือซับซ้อน ผู้ซื้อจำนวนมากกล่าวว่า การซื้อไม่เสร็จสมบูรณ์ เมื่อนโยบายการคืนสินค้าไม่ได้อธิบายไว้อย่างชัดเจนหรือดูเหมือนจะเข้มงวดเกินไป ผู้ใช้จำนวนมากจะตรวจสอบหน้านโยบายการคืนสินค้าก่อนตัดสินใจชำระเงิน ดังนั้นความสงสัยใดๆ ในช่วงเวลานั้นอาจทำให้การซื้อขายล้มเหลวได้

องค์ประกอบสำคัญอีกประการหนึ่งคือ การนำเสนอผลิตภัณฑ์สาเหตุสำคัญที่ทำให้สินค้าถูกส่งคืนคือ สินค้าที่ได้รับไม่ตรงกับความคาดหวังที่ระบุไว้ในรายละเอียดสินค้า ไม่ว่าจะเป็นเพราะเหตุผลใดก็ตาม คำอธิบายที่ไม่ชัดเจนรูปภาพสินค้าไม่เพียงพอ หรือข้อมูลเกี่ยวกับขนาด วัสดุ หรือการวัดที่ไม่ชัดเจน เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ซ้ำๆ ลูกค้าไม่เพียงแต่จะคืนสินค้าเท่านั้น แต่ยังสูญเสียความเชื่อมั่นในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และมองหาทางเลือกอื่นในร้านค้าอื่นๆ ที่มีคำอธิบายสินค้าที่ชัดเจนกว่าอีกด้วย

La การคืนเงินล่าช้า นี่เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่บั่นทอนความเชื่อมั่น ผู้บริโภคจำนวนมากคาดหวังว่าจะได้รับเงินคืนอย่างรวดเร็วหลังจากส่งคืนสินค้า และเมื่อการคืนเงินใช้เวลานานกว่าที่พวกเขาคิดว่าสมเหตุสมผล มันจะเพิ่มความรู้สึกไม่มั่นใจและมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะเขียนรีวิวเชิงลบหรือไม่ซื้อสินค้าอีก

ความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และการรับรู้ความเสี่ยงในอีคอมเมิร์ซ

นอกเหนือจากประสบการณ์การช้อปปิ้งแล้ว... ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และ ความปลอดภัยในการทำธุรกรรม สิ่งเหล่านี้ยังคงเป็นเสาหลักของความไว้วางใจในโลกดิจิทัล ความไม่มั่นคงที่ผู้บริโภครับรู้ในการทำธุรกรรมออนไลน์นั้นไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับตัวผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่เหนือสิ่งอื่นใดเกี่ยวข้องกับช่องทางและโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่สนับสนุนการแลกเปลี่ยนข้อมูล

La ความเป็นส่วนตัว นี่เป็นผลมาจากความกังวลว่าข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกนำไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อื่นนอกเหนือจากที่จำเป็นต่อการดำเนินการซื้อขาย ผู้ใช้จึงกังวลว่า... การจัดเก็บข้อมูลของคุณอย่างไม่มีกำหนดที่ การขายข้อมูลให้แก่บุคคลที่สาม, การส่งข้อความทางการค้าที่ไม่ได้รับอนุญาต และการนำพฤติกรรมการบริโภคของพวกเขาไปใช้ในแบบที่พวกเขาคิดว่าเป็นการละเมิดความเป็นส่วนตัว เมื่อร้านค้าออนไลน์ไม่ได้อธิบายอย่างชัดเจนว่าเก็บรวบรวมและใช้ข้อมูลอย่างไร ความไม่ไว้วางใจก็จะเพิ่มสูงขึ้น

La ความปลอดภัยในส่วนนี้ มันเกี่ยวข้องกับการปกป้องข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพจากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต ผู้ซื้อต้องการทราบว่าข้อมูลของพวกเขานั้น... ข้อมูลทางการเงินและข้อมูลประจำตัวการเข้าถึง ข้อมูลเหล่านั้นถูกเข้ารหัส ซึ่งเว็บไซต์ใช้การเข้ารหัสนี้ ใบรับรอง SSL ที่อัปเดตแล้ว และมีอยู่จริง โปรโตคอลความปลอดภัยทางไซเบอร์ภายใน เพื่อป้องกันการละเมิดและการโจมตี เช่น การขโมยบัตร การหลอกลวง หรือการแฮ็กบัญชี

El ความเสี่ยงที่รับรู้ โอกาสที่ผู้ใช้จะยกเลิกการซื้อสินค้าออนไลน์นั้นสูงกว่าการซื้อสินค้าในร้านค้าทั่วไป เนื่องจากผู้ใช้ไม่สามารถสัมผัสสินค้าหรือพบหน้าพนักงานขายได้ นอกจากนี้ยังต้องกรอกข้อมูลส่วนตัวที่สำคัญและไม่แน่ใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากเกิดปัญหา ปัจจัยเหล่านี้ล้วนเพิ่มโอกาสในการละทิ้งตะกร้าสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนการชำระเงิน

ดังนั้น บริษัทที่ทำธุรกิจออนไลน์ควรพิจารณาผลลัพธ์เหล่านี้และเริ่มลงทุนอย่างเด็ดขาดในด้านนี้ โซลูชันด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ซึ่งรวมถึงไม่เพียงแต่เทคโนโลยี (การเข้ารหัส ไฟร์วอลล์ ระบบตรวจจับการบุกรุก) แต่ยังรวมถึงสิ่งอื่นๆ ด้วย โปรโตคอลภายในการฝึกอบรมพนักงานและแผนรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉิน และเหนือสิ่งอื่นใด พวกเขาต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าพวกเขากำลังปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางการเงินของลูกค้าจากภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไร

ความโปร่งใส ชื่อเสียง และองค์ประกอบที่เสริมสร้างความไว้วางใจ

เพราะว่า ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ซื้อ นับเป็นสินค้าที่มีมูลค่าสูงมากในโลกอินเทอร์เน็ต ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ โปร่งใส เกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาใช้หรือไม่ใช้ข้อมูลดังกล่าว รวมถึงว่าพวกเขาแบ่งปันข้อมูลนั้นกับใครหรือไม่ หน่วยงานของรัฐ หรือกับผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี ความชัดเจนในประเด็นนี้ไม่เพียงแต่เป็นการปฏิบัติตามข้อผูกพันทางกฎหมายเท่านั้น แต่ยังเป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างในแง่ของความน่าเชื่อถืออีกด้วย

La ชื่อเสียงออนไลน์ ชื่อเสียงของร้านค้าก็มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อมากขึ้นเรื่อยๆ เช่นกัน ความคิดเห็นและการให้คะแนนจากลูกค้าท่านอื่นๆ รีวิวเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นหลักฐานทางสังคม ช่วยลดความไม่แน่นอนและช่วยให้ผู้ใช้ประเมินความเสี่ยงได้ โดยทั่วไปแล้ว รีวิวที่มีคุณภาพจำนวนมาก ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ จะสร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่าการไม่มีความคิดเห็นเลย

ในทำนองเดียวกัน ซีลคุณภาพ และใบรับรองที่ออกโดยหน่วยงานอิสระภายนอกได้กลายเป็นตัวบ่งชี้สำคัญอีกประการหนึ่ง ตราสัญลักษณ์ความน่าเชื่อถือ หลักปฏิบัติที่ดี และกลไกการระงับข้อพิพาทนอกศาล ทำหน้าที่เป็นสัญญาณที่เป็นกลางว่าร้านค้าปฏิบัติตามมาตรฐานบางอย่างและอยู่ภายใต้การควบคุมจากภายนอก

ควบคู่ไปกับ องค์ประกอบการบริการลูกค้าที่มองเห็นได้ (การติดต่อทางโทรศัพท์ แชท อีเมลที่เข้าถึงได้ง่าย และเวลาทำการของฝ่ายสนับสนุน) ช่วยลดความรู้สึกไม่เปิดเผยตัวตนที่ผู้ใช้หลายคนมีต่ออินเทอร์เน็ต การรู้ว่ามีทีมงานพร้อมให้คำตอบคำถามก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ ช่วยลดความกลัวที่จะถูกหลอกลวงหรือว่าจะไม่ได้รับความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหาได้อย่างมาก

สุดท้ายนี้ ปัจจัยที่ดูเหมือนจะจับต้องได้มากกว่า เช่น บริการออกแบบเว็บไซต์ระดับมืออาชีพที่ ความชัดเจนในข้อความทางกฎหมายที่ ความสะดวกในการนำทาง และ ความเร็วในการโหลด สิ่งเหล่านี้ยังส่งผลต่อความไว้วางใจด้วย ร้านค้าที่มีข้อผิดพลาดบ่อยครั้ง เวลารอคอยนานเกินไป หรือโครงสร้างที่สับสน แสดงให้เห็นถึงการทำงานแบบไม่มีแบบแผน และทำให้ผู้ใช้สงสัยว่าความไม่เป็นระเบียบในระดับเดียวกันนั้นจะขยายไปถึงการจัดการคำสั่งซื้อและข้อมูลของพวกเขาด้วยหรือไม่

เมื่อร้านค้าออนไลน์รวมเข้าด้วยกัน ระบบรักษาความปลอดภัยทางเทคนิคที่แข็งแกร่ง, นโยบายที่ชัดเจน, การบริการลูกค้าที่ดี, ชื่อเสียงเชิงบวก และ ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ง่ายดายความรู้สึกถึงความเสี่ยงลดลงอย่างมาก และผู้ซื้อรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการชำระเงินและแบ่งปันข้อมูลผ่านช่องทางดิจิทัล